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RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013
onde se destaca a pizza em forno de pedra. Mas não
só pela ementa prima este restaurante, pois conta tam-
bém com uma nova decoração e espaços únicos com
ambientes distintos. Os restantes restaurantes, por sua
vez, iniciaram também um processo de evolução da sua
imagem e decoração.
Para além destas ações, o Grupo Ibersol interiorizou
que, atualmente, os consumidores procuram tenden-
cialmente as melhores propostas, sendo por isso vital
criar uma rede social de valor acrescentado ao consu-
midor. O grupo abraçou então este desafio de modo a
fortalecer a relação de confiança e partilha com os seus
clientes.
Valorizar as boas experiências nunca foi tão importan-
te como nos dias de hoje. Os clientes precisam de criar
uma relação com as marcas, de modo a que exista uma
reciprocidade entre ambas as partes. As empresas e as
suas marcas têm de focar energias na relação com o
cliente e este, por sua vez, tem de interiorizar um ou
mais vínculos a que se associe, de forma a que sinta
que faz parte de algo. É por isso que garantir as boas
experiências é tão importante, pois através delas é pos-
sível proporcionar aos clientes um sentimento de en-
volvimento, quer na experiência de consumo, quer na
gestão da mudança, nomeadamente na vertente da
responsabilidade social.
Ouvir o Cliente
Porque o cliente está no centro das atenções da Ibersol,
torna-se fundamental realizar auditorias nas unidades
recorrendo ao programa Cliente Mistério, bem como
medir os níveis de satisfação do cliente e, ainda, anali-
sar e gerir as reclamações recebidas.
Em 2013 realizaram-se mais de 3.800 auditorias de
Cliente Mistério nas unidades, obtendo-se, um resulta-
do médio global de 92,9 pontos, numa escala de 1 a 100.
O Cartão de Apreciação do Cliente é uma ferramenta
disponível de forma permanente nas unidades, visando
medir, nomeadamente, fatores como a lealdade e satis-
fação cliente. Em 2013 foram analisados mais de 19.000
Cartões de apreciação.
Por sua vez, as reclamações dos clientes da Ibersol são
essenciais para se corrigirem falhas e se identificarem
oportunidades de melhoria. Em 2013 o número de re-
clamações reduziu significativamente em comparação
com ano anterior, quer em valor absoluto, quer no que
respeita ao rácio entre o número de reclamações e o
número de transações.
2013 2012 2011
Nº reclamações
368 448 465
Recl/transações (100.000)
1,85 2,05 2,07
2013 2012 2011
Média Mensal
31 37
39
Cartão de apreciação
