IBERSOL | Relatório e Contas 2021

RESPONSABILIDADE PELO PRODUTO PAIXÃO PELO CLIENTE Os clientes são a razão de ser do Grupo Ibersol. A confiança e a preferência que nos concedem são o resultado de um trabalho con- tinuado de satisfação do cliente, em todo o processo de relaciona- mento com as marcas do Grupo. Neste contexto, o Grupo Ibersol procede, diariamente, ao estudo aprofundado de cada perfil de cliente, procurando identificar as me- lhores práticas de acompanhamento de tendências de consumo, adaptando e alterando as diferentes unidades, quer ao nível de es- paços, produtos e serviços, quer ao nível de procedimentos internos, sistemas de informação e novos conceitos. Para acompanhar de perto as experiências dos clientes, o Grupo mede e monitoriza, de forma permanente, a qualidade do serviço dos seus restaurantes e serviços. Por isso, utilizamos várias ferramen- tas, de que destacamos: Programa Cliente Mistério Em Portugal, foram realizadas 86 auditorias de qualidade ao abrigo deste programa. “Guest Experience Survey” (GES) Em Portugal foi auscultada a opinião de mais de 142.500 clientes, através das respostas dadas nestes inquéritos de satisfação online . Reclamações Todas as reclamações recebidas foram analisadas e respondidas de forma cuidada, consubstanciando indicadores críticos de gestão, que suportam ações corretivas e de melhoria contínua. Cartão Continente O ano de 2021 foi, igualmente, marcado pelo contínuo fortalecimento da parceria com o Cartão Continente, através de uma nova edição do Menu10, um programa de fidelização assente na App Cartão Continente e exclusivo do Grupo Ibersol, permitindo colocar ao dispor dos clien- tes das marcas aderentes (Burger King, KFC, Pans & Company, Pizza Hut, Taco Bell, Miit, Pasta Caffé, Ó’Kilo e SOL), mais uma ferramenta de interação com vantagens promocionais únicas e diferenciadoras. 200